Die Methode NPS – Net Promoter Score®
Net Promoter Score (NPS) dient als Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität eines Unternehmens. Die Methode von Net Promoter Score®* wurde von Fred Reichheld von Bain & Company in Zusammenarbeit mit Satmetrix Systems, Inc entwickelt.
Mit einer einzigen ultimativen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt / unser Unternehmen / unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?” soll die Kundenbindung gemessen werden.
In der Annahme, dass loyale Kunden mehr ausgeben, länger dem Unternehmen als Kunden treu bleiben, Empfehlungen über das Unternehmen aussprechen und Feedback und Ideen liefern, soll ein hoher Wert an Kundenloyalität direkt das Wachstum eines Unternehmens positiv beeinflussen und somit indirekt messbar werden.
Die Befragung mittels Net Promoter Score® hat in den letzten Jahren in vielen Branchen an grosser Beliebtheit gewonnen. Der grosse Vorteil von Net Promoter Score® liegt in der einfachen Umsetzung. Bei der Auswertung gilt es lediglich eine Kennzahl zu prüfen und diese zu vergleichen. Da die Beantwortung nur wenig Zeit in Anspruch nimmt, darf bei Umfragen mittels Net Promoter Score® mit einem grösseren Rücklauf als im Vergleich zur klassischen Kundenzufriedenheitsmessung gerechnet werden. Ebenso besteht eine höhere Akzeptanz bei den Kunden, wenn die Umfrage in kürzeren Abständen wiederholt durchgeführt wird.
Einsatz von Net Promoter Score® (NPS)
Ziel von Net Promoter Score ist die Ermittlung einer Kennzahl zur Kundentreue und Empfehlungsbereitschaft. Im Prinzip kann eine Umfrage, sei dies online oder offline, lediglich aus dieser einen Frage bestehen: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt / unser Unternehmen / unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? ”
Diese Frage wird vom Teilnehmer auf einer Bewertungsskala von 0 bis 10, von sehr unwahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich, beantwortet. In einer Umfrage soll die Bewertungskala farblich einheitlich dargestellt werden, ansonsten kann dies die Beantwortung beeinflussen.
Beispiel
Doch was bringt eine Kennzahl, wenn wir nicht wissen, was wir besser machen können? Daher empfiehlt sich eine entsprechende Zusatzfrage zu stellen: “Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?”
Erst die Zusatzfrage zeigt Ursachen und Wirkungen auf und ermöglicht es, auf spezifische Probleme einzugehen.
Berechnung von Net Promoter Score®
Um die Kennzahl des Unternehmens zu berechnen, welche dieses im Net Promoter Score® erreicht, werden die Teilnehmer in 3 Gruppen eingeteilt.
Wir sprechen hier von
9 – 10 Punkte: Promoter; sehr zufriedene Kunden, welche das Unternehmen höchstwahrscheinlich weiterempfehlen.
7 – 8 Punkte: Passiven; diese Gruppe der Teilnehmer zählt zu den Unentschiedenen.
0 – 6 Punkte: Kritikern; diese Teilnehmer sind dem Unternehmen gegenüber kritisch eingestellt und können sich allenfalls gegenüber Dritten auch kritisch äussern.
Für die Berechnung des Net Promoter Score® wird der prozentuale Anteil der Kritiker vom prozentualen Anteil der Promoter abgezählt. Der Wert von Net Promoter Score® kann somit zwischen -100% und +100% liegen. Ein Minuswert zeigt auf, dass es mehr Kritiker als Promoter gibt. Bei einem Wert von 0% gibt es gleich viele Kritiker wie Promoter. Ein positiver NPS-Wert wird als gut empfunden, ein Wert von +50 als sehr gut. Für einen aussagekräftigen Wert sollten mindestens 100 Antworten verfügbar sein.
Online-Rechner zu Net Promoter Score®
Testen Sie das Verhalten des Net Promoter Scores, indem Sie in der Bewertungsskala für jede Bewertung eine mögliche Anzahl Teilnehmer einstellen und anschliessend den NPS berechnen.
Vorteile von Net Promoter Score®
Ein grosser Vorteil von Net Promoter Score® ist sicher die einfache Umsetzung. Ein Fragebogen mit nur einer Frage ist schnell erstellt und verspricht auch grossen Rücklauf. Ebenso ist es nachvollziehbar, dass eine hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung des Unternehmens auch auf eine hohe Kundenzufriedenheit schliessen lässt. Net Promoter Score® ermöglicht es, schnell und einfach einen ersten Eindruck zur Kundenzufriedenheit mit hilfreichen Hinweisen bezüglich Lob und Kritik (Zusatzfrage) zu erhalten.
Nachteile von Net Promoter Score®
Häufig wird bemängelt, dass die Bewertungsskala von 0 – 10 nicht beliebig auf andere Kulturen übertragen werden kann und verstärkt eine Tendenz zur Mitte besteht, was zu weniger Antworten mit einer Bewertung von 10 Punkten führt. Etliche Marktforscher führen an, dass der Unterschied zwischen den Gruppen der “Promoter” und “Kritikern” im Net Promoter Score® zu einfach dargestellt wird und nicht unbedingt das tatsächliche Kundenverhalten wiederspiegelt. Ebenso gibt es Studien, welche einen linearen Zusammenhang von Unternehmenswachstum und Net Promoter Score® widerlegen.
Mit der Befragungssoftware InfoWiz® den Net Promoter Score® messen
Mit der Befragungssoftware InfoWiz® lassen sich detaillierte Befragungen vieler Zielgruppen online und auf Papier durchführen. Per Mausklick können aussagekräftige Auswertungen und Statistiken, insbesondere für das Qualitäts- und Verbesserungsmanagement abgefragt werden. Neu können mit der Umfragesoftware InfoWiz® auch Befragungen mit Net Promoter Score® durchgeführt werden. Weitere Informationen erfahren Sie unter https://www.infowiz-umfragen.ch oder kontaktieren Sie uns direkt unter info@infowiz.ch.
*Net Promoter , Net Promoter Score und NPS sind Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company , Inc., und Fred Reichheld.