{"id":2355,"date":"2017-12-23T14:13:27","date_gmt":"2017-12-23T13:13:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.infonautics.ch\/blog\/?p=2355"},"modified":"2018-07-07T00:05:20","modified_gmt":"2018-07-06T22:05:20","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.infonautics.ch\/blog\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score – Messung der Kundenzufriedenheit und Loyalit\u00e4t"},"content":{"rendered":"

Die Methode NPS – Net Promoter Score\u00ae<\/strong><\/span><\/h2>\n

Net Promoter Score (NPS)<\/a> dient als Kennzahl zur Messung der Kundenloyalit\u00e4t eines Unternehmens. Die Methode von Net Promoter Score\u00ae* wurde von Fred Reichheld von Bain & Company in Zusammenarbeit mit Satmetrix Systems, Inc entwickelt.<\/p>\n

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\"Net<\/p>\n

Mit einer einzigen ultimativen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt \/ unser Unternehmen \/ unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”<\/em><\/strong> soll die Kundenbindung gemessen werden.<\/p>\n

In der Annahme, dass loyale Kunden mehr ausgeben, l\u00e4nger dem Unternehmen als Kunden treu bleiben, Empfehlungen \u00fcber das Unternehmen aussprechen und Feedback und Ideen liefern, soll ein hoher Wert an Kundenloyalit\u00e4t direkt das Wachstum eines Unternehmens positiv beeinflussen und somit indirekt messbar werden.<\/p>\n

Die Befragung mittels Net Promoter Score\u00ae hat in den letzten Jahren in vielen Branchen an grosser Beliebtheit gewonnen. Der grosse Vorteil von Net Promoter Score\u00ae liegt in der einfachen Umsetzung<\/strong>. Bei der Auswertung gilt es lediglich eine Kennzahl<\/strong> zu pr\u00fcfen und diese zu vergleichen. Da die Beantwortung nur wenig Zeit in Anspruch nimmt, darf bei Umfragen mittels Net Promoter Score\u00ae mit einem gr\u00f6sseren R\u00fccklauf<\/strong> als im Vergleich zur klassischen Kundenzufriedenheitsmessung gerechnet werden. Ebenso besteht eine h\u00f6here Akzeptanz<\/strong> bei den Kunden, wenn die Umfrage in k\u00fcrzeren Abst\u00e4nden wiederholt durchgef\u00fchrt wird.<\/p>\n

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Einsatz von Net Promoter Score\u00ae (NPS)<\/strong><\/span><\/h3>\n

Ziel von Net Promoter Score ist die Ermittlung einer Kennzahl<\/strong> zur Kundentreue und Empfehlungsbereitschaft. Im Prinzip kann eine Umfrage, sei dies online oder offline, lediglich aus dieser einen Frage<\/strong> bestehen: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt \/ unser Unternehmen \/ unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? ”<\/p>\n

Diese Frage wird vom Teilnehmer auf einer Bewertungsskala von 0\u00a0 bis 10, von sehr unwahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich, beantwortet. In einer Umfrage soll die Bewertungskala farblich einheitlich dargestellt werden, ansonsten kann dies die Beantwortung beeinflussen.<\/p>\n

Beispiel<\/strong><\/span><\/p>\n

\"Kundenbindung<\/p>\n

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Doch was bringt eine Kennzahl, wenn wir nicht wissen, was wir besser machen k\u00f6nnen? Daher empfiehlt sich eine entsprechende Zusatzfrage zu stellen: “Was ist der Hauptgrund f\u00fcr Ihre Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?” <\/em><\/strong><\/p>\n

Erst die Zusatzfrage zeigt Ursachen und Wirkungen auf und erm\u00f6glicht es, auf spezifische Probleme einzugehen.<\/p>\n

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Berechnung von Net Promoter Score\u00ae<\/strong><\/span><\/h3>\n

Um die Kennzahl des Unternehmens zu berechnen, welche dieses im Net Promoter Score\u00ae erreicht, werden die Teilnehmer in 3 Gruppen<\/strong> eingeteilt.<\/p>\n

Wir sprechen hier von<\/p>\n

9 – 10 Punkte: Promoter<\/strong>; sehr zufriedene Kunden, welche das Unternehmen h\u00f6chstwahrscheinlich weiterempfehlen.
\n7 – 8 Punkte: Passiven<\/strong>; diese Gruppe der Teilnehmer z\u00e4hlt zu den Unentschiedenen.
\n0 – 6 Punkte: Kritikern<\/strong>; diese Teilnehmer sind dem\u00a0Unternehmen gegen\u00fcber kritisch eingestellt und k\u00f6nnen sich allenfalls gegen\u00fcber Dritten auch kritisch \u00e4ussern.<\/p>\n

\"Berechnung<\/p>\n

F\u00fcr die Berechnung des Net Promoter Score\u00ae\u00a0 wird der prozentuale Anteil der Kritiker vom prozentualen Anteil der Promoter abgez\u00e4hlt. Der Wert<\/strong> von Net Promoter Score\u00ae kann somit zwischen -100% und +100% <\/strong>liegen. Ein Minuswert<\/strong> zeigt auf, dass es mehr Kritiker<\/strong> als Promoter gibt. Bei einem Wert von 0%<\/strong> gibt es gleich viele Kritiker wie Promoter<\/strong>. Ein positiver NPS-Wert wird als gut empfunden, ein Wert von +50 als sehr gut. F\u00fcr einen aussagekr\u00e4ftigen Wert sollten mindestens 100 Antworten verf\u00fcgbar sein.<\/p>\n

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Online-Rechner zu Net Promoter Score\u00ae<\/strong><\/span><\/h3>\n

Testen Sie das Verhalten des Net Promoter Scores, indem Sie in der Bewertungsskala f\u00fcr jede Bewertung eine m\u00f6gliche Anzahl Teilnehmer einstellen und anschliessend den NPS berechnen.<\/p>\n